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文字 曾树佳 摄影 崔英俊 发自广州 【编者按】社区是疫情防控的第一道防线，守护万家灯火的，正是那些默默奉献的物业人。他们化身病毒克星、“门神”、快递员、宣传大使……乐居财经联合碧桂园集团、碧桂园服务，走进碧桂园社区，记录十位战疫一线物业人的故事，深入挖掘背后碧桂园服务的五星服务理念。 “我们一定要落实好公共卫生、电梯的消毒工作，每天按照频次要求进行。客服部也不能松懈，疫情防控工作时间长了，有一些业主开始麻痹大意，我们一定要做好劝告、宣传工作。” 早上八点，广州碧桂园·凤凰城B区的物业项目副经理余玉芬，一如既往地在晨会上安排工作，为物业团队拧紧防疫的“发条”。强调工作的时候，她会细化到具体的事项中，比如即将开展的“家政到家”活动、凤鸣66街排水管道的改造等。 在物业服务中心门前，站立着三排七列的队伍，物业人身着统一的工作装、佩戴防护口罩。众人双手交叠置于小腹前，凝视前方，认真听会。 历经17年（2002年开售），凤凰城B区至今已承载了12000多户业主。该项目占地面积近397万平米，建筑面积约230万平米，由超豪别墅区、独立别墅区、连体别墅区、双拼别墅区、特色洋房等20多个不同特色苑区组成。物业人日常的巡逻路线，就有将近360公里的路程。 余玉芬心中十分清楚，在她面前，是一个超大型社区，统筹、部署工作必须做到有条不紊、紧密有致。疫情期间，更要如此。 她是今年春节的值班经理，个子不高，还是位准妈妈。同事曾劝她过年休息，但她考虑到自己是本地人，其他同事一年到头回一次家也不容易，所以一句“没关系”，就接下了值守的工作。 偌大的社区，为防疫工作带来了很大的挑战性。但余玉芬等人，在社区封闭管理的基础上，做好排查工作、协调筹备防疫物资、为业主采购日常生活必需品和代扔垃圾，与业主共度艰难时光，使得近8万人的社区“零感染、零疑似”，着实不易。 先人一步的“封闭管理” 往年的春节，社区内会开展“财神派糖”等各种社区文化活动，热闹中透着温馨，其乐融融。但新冠疫情突如其来，余玉芬敏锐地意识到，必须停掉线下所有的社区活动，保障小区的安全。 大年初一，余玉芬召集了项目上所有的凤凰管家，开始联系重点地区的业主，问问他们在哪里、什么时候回来，了解他们的情况，并迅速建立台账，主动与凤凰城两个居委对接，为居委入户排查工作提供便利。 第二天，余玉芬考虑再三，觉得应该对小区进行封闭管理：“我们社区那么大，一旦有疫情的传播，后果不堪设想。” 但在没有指令下来之前，如果强行封闭社区，有可能会引起业主的质疑。如何才能既得到业主认可，又可以顺利实行社区封闭管理，做到两相兼顾？ 当天下午三点，余玉芬在微信群上，开展了团队培训，包括如何向业主解释、社区封闭的标准如何、宣传工作如何做等等。一番沟通之后，在征得多数业主同意的基础上，下午六点，凤凰城B区开始对外来人员进行管控，并通过业主群、微信、电话等各种方式通知了业主。 物业团队还同步做了很多横幅，挂上“疫情期间谢绝外来人员探访，谢谢配合”等标语。因为正值春节，能开工的横幅制作商比较少，物业团队甚至用了A4纸打印横幅，提醒进出小区的人员和车辆。 在此之前，社区已率先关闭了线上的“访客邀请”功能；而门岗作为进出的“把关口”，项目在此也下了一番功夫。 社区总共有19个门岗，随着封闭管理的进行，部分门岗被关闭。据余玉芬讲述，“有一些苑区有三个门岗，我们就关闭了一个，将人手精力放到这两个门岗上。”这样，就能集中人力、物力进行测温、查卡、查证，组成社区的‘过滤网’。 感动业主，捐来5000个口罩 为了更好地防疫，凤凰城B区的物业人，开始进入连轴转的工作模式。余玉芬经常从早上8点忙碌到晚上11点，每天的工作强度长达16小时；跟众多同事一起，与时间赛跑。 初一那天，余玉芬带领团队一位又一位地拨通业主的电话，并逐个记录排查，整理台账。当天晚上，看着众人自觉地加班加点，余玉芬感到鼻子一酸，差点落泪：“大家回去，明天再来吧。” 年初三的晚上，同事小陈因疲劳过度，出现了四肢无力、头晕的症状。余玉芬知道后心急如焚。那一刻，她最担心的就是同事们的安危，因为站在防疫一线，有时候需要接触从重点地区回来的业主，陪同他们入户，所以是否被感染，是个未知数。 所幸的是，检查结果显示，小陈只是“疲劳过度”，这才让余玉芬悬着的心，稍稍放下。那些春节休假的同事，知道“前线吃紧”，也都纷纷回来上班。社区约500人的物业团队，2月4号返工率已经达到60%至70%；到了2月9号，即规定复工日期的前一天，返工率已接近九成。 余玉芬团队的用心与规范到位的防疫工作，深深感动了社区的业主们。他们除了配合物业团队做好防疫措施之外，还主动向物业捐赠防疫物资。 采访余玉芬的当天下午，三位身着“爱心公社”黄色上衣的女志愿者，来到服务中心门前的广场，在她们的旁边，放着四个纸箱，上书“捐赠物资”等字样。余玉芬介绍，爱心公社社区志愿中心，是由小区的业主组成的。此次捐赠的物资包含了1000个口罩、304瓶75%消毒酒精。 从年初四开始，凤凰城B区就陆续收到业主的物资捐赠。疫情期间，物业共收到业主捐赠的5000个口罩，消毒液30桶，酒精1000瓶，还有防护手套、护目镜、体温计、水果、方便面等各类物资。让物业团队在疫情防控工作上倍受温暖和鼓舞。 社区战绩：零感染、零疑似 疫情突至，部分业主一看到有重点区域的车辆开进苑区，就有所紧张；楼下6台转动的120救护车，也时常拨动着他们敏感的神经。这时候，余玉芬和团队同事都会毫无遗漏地去进行答疑，及时告知业主防疫的工作开展。 在“居家”的这段日子里，凤凰城B区的物业团队也经常在线上和业主互动，推出了“打病毒，赢健康”游戏、“闹元宵”答题、战“疫”手机摄影大赛等线上活动，充实了业主的宅家生活。 信赖是相互的，通过此次疫情，业主从不理解到认可，得益于项目物业人默默无闻的服务。眼下，两者之间守望相助的融洽，彰显了物业服务的真谛。 正是因为超前的防控意识、覆盖式的防疫宣传和全方位的防控手段，凤凰城B区截至3月2日采访当天，交出了0感染、0疑似的完美答卷。尽管现在疫情缓和了许多，但余玉芬仍不敢懈怠。与往常一样，她都会及时地处理诉求工单、巡区、统筹工作。 诉求工单是了解业主需求最为直接的渠道之一，余玉芬一般都会通过碧桂园特有的办公软件，在10分钟之内接单，于当天迅速回应，并安排人员为业主解决问题。此后，她会持续查看问题的解决情况，对业主进行电话或登门回访，只有逐一确认落实到位，才会“关单”。 巡区也是余玉芬了解社区状况的方式。由于项目之大，在前往别墅区巡查时，甚至需要以车代步。不过，转了一圈之后，她对于居家隔离的业主等情况，就有所了解，心里也有了底。 在正常工作之余，余玉芬和同事们还承担了为业主“代购”和送菜的工作。将菜送到客户家门口之后，不管多晚，她每次都与业主相互寒暄，与孩子逗笑。余玉芬心想，这样做或许能减少他们心中的焦虑。 余玉芬是个老物业人，在行业沉淀了将近十年。自2018年入职，碧桂园服务的良好氛围，是最吸引余玉芬的因素。“我很庆幸在碧桂园这种超大型社区工作，真的让我学到更多。” 以下是乐居财经对余玉芬的采访实录： 乐居财经：当初一开始接到疫情的消息时，是怎么想的？ 余玉芬：年前，在疫情刚爆发的时候，我们就计划梳理一下重点地区业主的数量，点对点关心一下他们家有没有事。当时我就想，我们社区那么大，一旦有疫情防控没有做好，后果不堪设想。 乐居财经：当时提出对社区进行封闭管理，是基于怎样的考虑？ 余玉芬：在疫情面前，为了保障整个社区业主的安全，我必须得这么做。我也考虑到，那么大的社区，业主肯定会有不理解的。在决策之前，我们跟一些业户进行过电话沟通，听取他们的意见，征得很多业主的同意，同步也做了很多的宣传，才会把局面控制得这么好。 乐居财经：封闭式管理中，门岗如何设置？ 余玉芬：我们项目总共是有19个门岗，针对一些有三个门岗的苑区，为了管控更集中无遗漏，我们关闭了1个门岗，2个门岗上加大了人手去测温、查卡、查证。 乐居财经：一般收到诉求工单，都是当天解决？ 余玉芬：业主在线上下单，一下单就立马看到，10分钟之内我就必须要接单，根据它的内容，指派给对应的人员去处理，处理完了之后，我们在后台要写一些处理措施跟流程，还要回访业主，必须落实到单单回访。我们每处理一张单，都会附上一些处理的证据，例如说回访的业主电话，现场处理的图片。 乐居财经：疫情期间，家人会不会对您有所担心？ 余玉芬：我怀孕已经6个月了，家人就劝说我在家休息，领导和同事们也很体谅我，但外地同事一年才回去一次，我是本地人这个时候应该多承担一点。我说我会保护好自己的，他们也知道我的性格不会不管，所以最后也让我回来了。 乐居财经 |
